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OYO成投诉“重灾区” 松散合作背后现“僵尸”酒店

OYO成投诉“重灾区” 松散合作背后现“僵尸”酒店

[来源:]    [作者]    [日期:2019-10-23 15:36]    [热度:]

原创: 赵正 商学院

国庆黄金周就像一个“照妖镜”,存在问题的旅游机构全被照出“原形”。

如果黄金周期间携程预订酒店系统瘫痪只是一个BUG,那么OYO酒店则让很多游客预订酒店后却不能入住,就不只是一个BUG了。很多游客在国庆黄金周之前就早早在OYO上预订了入住的酒店,可是到店后却被告知无法入住,理由是酒店和OYO合作已经结束,结果很多用户只能“露宿街头”。直接的结果就是黄金周结束后,黑猫投诉平台上投诉OYO的单子就高达388起,高居酒店类榜首。目前为止,得到解决的仅有60起。

事实上,从2017年12月开始,OYO正式进入中国市场以后,就一路狂飙,不到两年时间,OYO的合作酒店已经遍布中国的三百多座城市,酒店数量超过1万家,超过50万个房间。然而,随之问题也来了,过快的扩张导致水土不服,与合作酒店之间“相爱容易相处难”,短短的合作之后,大量的酒店纷纷解约,这也是导致黄金周期间大量游客无法入住的原因。

打开10月19日的黑猫投诉平台,进入OYO酒店的投诉页面,可以看到截止当前的投诉量高达388起,平台回复373起,解决60起。记者看到投诉的绝大多数内容都是发生在黄金周期间,主要内容都是提前预定OYO酒店后到店却无法入住,因为酒店与OYO已经结束合作,但是OYO中国既不安排别的酒店入住,也不退款。

用户7313234723在投诉平台上表示:10月1日预定的酒店,当天到酒店入住,即被告知酒店方面已经与OYO没有合作。电话投诉客服后,客服声称有专员来解决。结果过去半个月了都没有解决问题,在APP上也无法退款。像这位游客投诉的内容占据平台上的80%以上,基本多数用户都是在OYO平台上预订了酒店之后,到店无法入住,原因是酒店结束与OYO合作。

对于无房入住的情况,OYO中国在回复《商学院》杂志的采访中表示:目前来看一部分原因确实是黄金周房源紧张,酒店预订量迅速攀升,导致了到店无房的现象。此外,也包括部分合作酒店的违规操作,排查清楚后根据规定进行处理。对于投诉内容已经通过客服对于黑猫平台的所有投诉都予以回复,截止10月18日,70%的投诉问题都已经解决。

此外,还有一部分用户在OYO的APP上预订了酒店之后,到店遭遇店家的加价,谈不拢价格最后也无法入住。用户名为“我的名字叫北觅”投诉表示,之前预订的OYO酒店,国庆黄金周期间入住的时候,店方要求加价300元一晚,由于加价太多无法谈拢,最后致电OYO解决,但是一直到现在都没有解决问题。

为什么和OYO合作的酒店纷纷结束合作?OYO与这些单体酒店是怎样一种合作关系?

OYO只用了短短不到两年的时间,酒店单品牌规模就超过首旅如家、华住这些老牌连锁酒店品牌,仅次于锦江酒店集团,位居中国第二大、全球第六大酒店管理集团。OYO酒店通过品牌授权、租赁经营等方式与经济型单体酒店开展合作。和连锁酒店加盟最大的不同就是,连锁加盟酒店无论是酒店的设计、装修、经营都是相对标准化的,而OYO的合作酒店没有合作门槛,只是给合作酒店加了全新的OYO店招,床品有OYO提供的床摆。

但是对于合作酒店而言,选择与OYO合作,最看重的自然是借助OYO的品牌优势和运营上的经验帮助酒店提升订单和业绩,双方没有加盟的关系,更不存在深度的股权关系,仅仅是一种合作关系。单体酒店从OYO的运营平台获取订单和流量,OYO从每个合作的酒店订单中提取一定的佣金。

“与小酒店的合作能否持续取决于经营业绩的提升。小酒店之前出租率低的原因是客源系统的建设问题,因此提升支持系统才是王道。而OYO的问题在于重发展轻管理,过度强调发展速度,跑马圈地,却忽略了合作酒店的管理和经营。”酒店专家华美酒店顾问集团首席顾问官赵焕焱表示。

OYO酒店留存率的问题一直是外界关注的话题,对此,OYO中国曾在接受《商学院》杂志的采访回复中表示留存率高达97%。如果留存率如此之高,显然,国庆黄金周期间也不会出现全国范围数百投诉量,何况仅仅是黑猫投诉平台一个平台的投诉量。

根据《商学院》记者调查和走访,OYO酒店的部分城市的留存率低于50%,以偏远的贵州兴义市为例,记者上半年走访这座城市的OYO酒店的时候,发现其APP上还有14家合作酒店,包括:欣悦精品主题酒店、品尚精品酒店、悦美精品酒店这样的单体经济型酒店,也有大自然西南酒店这样的当地相对高端一些的酒店。然而,近期记者再登陆OYO酒店APP,发现贵州兴义的OYO酒店的数量仅有7家,上述几家酒店都已经不在列。短短不到半年时间,合作酒店的流失率就超过50%。

《商学院》记者致电了兴义悦美精品酒店前台,前台表示今年7月就已经结束和OYO的合作了,原因很简单,合作之后订单比以前还少了,OYO除了更换店招,其他并不能为酒店带来什么变化,能为酒店提供的支持非常有限。最重要的是业绩不升反降。

由于发展速度太快,OYO酒店的增长方式基本就成了一边在不断扩展新的酒店,一边却在大量流失已经合作的酒店,就像“狗熊掰玉米棒子”一样。这样的发展方式显然不是OYO中国想要的。为此,OYO中国在今年上半年启动了“OYO酒店2.0”,除了继续保持增长,还重点放在精细化运营,帮助酒店提升品质和收益。

“确实各种原因,有些业主可能选择不再与我们继续合作,我们尊重他们的决定,也希望他们的生意能够越做越好。对于继续和我们合作的酒店,通过OYO系统性的,线上结合线下的管理和运营服务支持,OYO能够保证为平台上的合作酒店带来更多的订单、客人和收入。”OYO中国方面表示。

据一位业内人士告诉《商学院》记者,OYO酒店所谓的“OYO酒店2.0”就是对合作酒店进行控价,通过大幅降低价格实现淡季入住率的提升,旺季则基本不大幅加价,仅少量的加价,目的是为了留住用户。这样做的目的也许是希望在短期内通过低价提升用户的忠诚度,在平台导流能力有限的情况下,最大化的留住客人。记者在OYO的APP上看到,近期很多中小城市的OYO酒店都打出了39元、50元这样的超低价。

但是在赵焕焱看来,降低房价提升出租率并不能提升业绩,单纯提高出租率而降低房价的做法并不可取。因为酒店的业绩指标每间可供房收入是平均房价乘以平均出租率。出租率虽然提高了,但是房价下降的太多,最后的业绩反而是下降的。

“OYO进入中国市场确实看到了单体小酒店未经整合的空白,也确实抢了原来百元酒店、99连锁酒店这个档次的市场,迅速在资本的催化下,签约酒店的数量达到了一个巨大的量级。如果从供给端能够创造一个优质的产品和平台,通过接触点打通会员系统,做一些生态,不失为垂直领域一个有意义的生意。” 旅游专家中国旅游研究院研究员杨彦峰表示。

然而,OYO酒店集团在生态建设、会员体系上显然是一个短板。记者随机做了一个调查调查,问对方是否知道OYO,结果9成的人都不知道OYO是什么,而他们都知道携程、美团。很显然,OYO作为一个来自印度的国际酒店集团,在中国市场虽然一路狂奔,跑马圈地获得上万家酒店的合作,在酒店行业具有一定的知名度,但是在消费者端却是知名度很低,大多数消费者根本不知道OYO酒店,消费者对这个品牌是陌生的。

OYO进入中国的近两年时间,几乎把所有精力都用在了B端,大力拓展合作酒店,但是却忽视了拓展会员,扩大品牌知名度,建立自己的酒店生态。由于OYO酒店很少在国内做大规模的品牌建设和品牌传播,也基本不做任何地推工作,导致OYO酒店在消费者端的知名度很低,更不用说美誉度和忠诚度,这也是OYO自身的APP流量很低的原因。由于OYO平台很难给合作酒店导流,OYO中国就只能依靠携程、美团这样的酒店预订平台为其合作的酒店导流。

然而,OYO酒店在中国的快速扩张已经成为国内酒店集团的“眼中钉”,于是携程、美团纷纷“封杀” OYO酒店,导致OYO的合作酒店无法显示在其预订平台上,这也就意味着很多单体酒店失去了一个很重要的订单渠道。为了合作酒店不至于过快流失,OYO中国不得不“俯首屈膝”与携程、美团合作,保证其平台继续为OYO酒店导流。外界传言OYO为此付出的代价是将为每一家合作酒店上线美团付出5万元通道费,为携程付出2万元,这样合计付出成本高达6亿元,同时每笔订单成交还要额外付出20%的服务费。

“OYO进入中国23个月,还没有时间建立起自己的运营管理支持系统,因此,下一步重点应该是用更加专业的员工逐步建立自己的运营操作管理系统,才可以建立名副其实的管理品牌。”赵焕焱表示。

对于OYO在中国市场的发展,《商学院》将持续关注。

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